日照銀行高度重視消費者投訴工作，不斷提高消費者投訴受理處理質(zhì)量，從源頭上加強對消費者投訴的調(diào)查分析，切實做好金融消費者權(quán)益保護工作。2022年全行共受理各類投訴193筆，較2021年下降20%，其中有效投訴6筆。所有消費者投訴均能得到妥善處置，平均辦結(jié)天數(shù)為3個工作日，合規(guī)訴求滿意率100%?，F(xiàn)將有關(guān)情況分析如下：
一、投訴涉及機構(gòu)分析
193筆投訴中，中心支行、直管支行96筆，占比50%；總行部室、直屬中心76筆，占比39%；分行21筆，占比11%。
二、投訴業(yè)務(wù)辦理渠道分析
從投訴業(yè)務(wù)辦理渠道看，中后臺業(yè)務(wù)渠道97筆，占比50%；營業(yè)現(xiàn)場投訴72筆，占比37%；電子渠道21筆，占比11%；自助機具及第三方渠道3筆，占比2%。
三、投訴業(yè)務(wù)類別分析
從投訴涉及業(yè)務(wù)類別看，貸款類46筆，占比24%；信用卡39筆，占比20%；借記卡39筆，占比20%；支付結(jié)算19筆，占比10%；人民幣儲蓄類11筆，占比6%；代理間業(yè)務(wù)7筆，占比4%；個人金融信息類、理財、功能類業(yè)務(wù)等共32筆，合計占比16%。
四、投訴原因分析
從引發(fā)投訴原因看，金融消費者對管理制度、業(yè)務(wù)規(guī)則不理解是引起投訴的主要原因，金融知識宣傳覆蓋率和宣傳質(zhì)效有待進一步提升。
五、下步工作
?。ㄒ唬﹪栏衤鋵嵪M者權(quán)益保護主體責(zé)任。
暢通服務(wù)投訴渠道，聯(lián)網(wǎng)溝通、快速反應(yīng)、分類處置，深度解析投訴事件問題，做好問題溯源，妥善處理消費者的金融訴求。持續(xù)堅持日巡查、周檢查、月督查工作流程制度，嚴格進行服務(wù)考核，根據(jù)考核結(jié)果，指導(dǎo)監(jiān)督各網(wǎng)點進行問題整改落實。
?。ǘ┏掷m(xù)加強員工培訓(xùn)。
每季度組織開展消保培訓(xùn)活動，培訓(xùn)內(nèi)容將涵蓋金融消費者權(quán)益保護基礎(chǔ)知識、真實案例分析等內(nèi)容，進一步提升員工消費者保護責(zé)任意識，提高服務(wù)質(zhì)量。
（三）創(chuàng)新宣傳教育模式，切實維護金融消費權(quán)益。
通過“線上結(jié)合線下、傳統(tǒng)結(jié)合創(chuàng)新”，多渠道、多載體、多形式地深入開展金融知識宣教活動。線上設(shè)計制作形式豐富的新媒體作品，包含動畫課程、線上游戲、系列情景劇、金融知識宣教系列長圖等，引領(lǐng)金融消費者自覺遠離非法金融活動、提升信用意識。同時，充分利用線上“云端”教育設(shè)備，組織開展金融知識直播課程，普及金融知識。線下充分發(fā)揮主觀能動性，結(jié)合分支機構(gòu)所在區(qū)域的風(fēng)俗風(fēng)貌、鄉(xiāng)土人情，開展獨具特色、形式多樣的宣傳教育活動，堅持不懈地推動各項金融服務(wù)的發(fā)展，履行社會責(zé)任，維護金融安全與穩(wěn)定。
日照銀行股份有限公司
2023年6月28日
