日照銀行高度重視消費(fèi)投訴工作，不斷提高消費(fèi)投訴受理處理質(zhì)量，從源頭上加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)投訴的調(diào)查分析，切實(shí)做好金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作。2021年全行共受理各類(lèi)投訴242筆，較2020年下降4%，其中有效投訴7筆。所有消費(fèi)投訴均能得到妥善處置，平均辦結(jié)天數(shù)為3個(gè)工作日，合規(guī)訴求消費(fèi)者滿意率100%?，F(xiàn)將有關(guān)情況分析如下：
一、投訴涉及機(jī)構(gòu)分析
242筆投訴中，中心支行、直管支行189筆，占比78%；分行53筆，占比22%。
二、投訴業(yè)務(wù)辦理渠道分析
從投訴業(yè)務(wù)辦理渠道看，中后臺(tái)業(yè)務(wù)渠道109筆，占筆45%；營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)投訴100筆，占比41%；電子渠道22筆，占比9%；自助機(jī)具渠道10筆，占比4%；第三方渠道1筆。
三、投訴業(yè)務(wù)類(lèi)別分析
從投訴涉及業(yè)務(wù)類(lèi)別看，貸款類(lèi)59筆，占比24%；支付結(jié)算50筆，占比21%；借記卡30筆，占比12%；信用卡27筆，占比11%；人民幣儲(chǔ)蓄類(lèi)19筆，占比8%；中間業(yè)務(wù)12筆，占比5%；個(gè)人金融信息類(lèi)、理財(cái)、功能類(lèi)業(yè)務(wù)等共45筆，合計(jì)占比19%。
四、投訴原因分析
從引發(fā)投訴原因看，金融消費(fèi)者對(duì)管理制度、業(yè)務(wù)規(guī)則不理解是引起投訴的主要原因，金融知識(shí)宣傳覆蓋率和宣傳質(zhì)效有待進(jìn)一步提升。
五、下步工作
?。ㄒ唬┩咨铺幹孟M(fèi)投訴，積極化解消費(fèi)糾紛。
認(rèn)真落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，暢通服務(wù)投訴渠道，內(nèi)部強(qiáng)化客戶服務(wù)投訴電話96588的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、集成預(yù)警、安撫幫助等功能，外部加強(qiáng)與市長(zhǎng)熱線12345、監(jiān)管部門(mén)的聯(lián)網(wǎng)溝通、快速反應(yīng)、分類(lèi)處置等聯(lián)動(dòng)，深度解析投訴事件問(wèn)題背后的問(wèn)題，做好問(wèn)題溯源，妥善處理消費(fèi)者的金融需求。
?。ǘ┏掷m(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，深入推行“不簡(jiǎn)單說(shuō)不”服務(wù)文化。
持續(xù)加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真落實(shí)“一次辦好”服務(wù)要求，不斷提高員工業(yè)務(wù)效率、責(zé)任意識(shí)。深入推行“不簡(jiǎn)單說(shuō)不”服務(wù)文化，增強(qiáng)以消費(fèi)者為中心的服務(wù)意識(shí)。消費(fèi)者的合理訴求，能現(xiàn)場(chǎng)整改的均現(xiàn)場(chǎng)整改，不能現(xiàn)場(chǎng)整改的向消費(fèi)者說(shuō)明原因并承諾辦理時(shí)間；因制度要求不能滿足消費(fèi)者業(yè)務(wù)需求時(shí)，耐心解釋?zhuān)鲃?dòng)聯(lián)系相關(guān)部室，采取補(bǔ)救措施解決問(wèn)題；情況復(fù)雜無(wú)法解決的，由相關(guān)部室進(jìn)行會(huì)商解決并提交消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)審議，不斷提高消費(fèi)者滿意度。
（三）多維度開(kāi)展金融宣教，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)權(quán)益。
多維度開(kāi)展金融知識(shí)宣傳教育，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電視等多種媒介向廣大消費(fèi)者普及金融知識(shí)。廣泛開(kāi)展金融知識(shí)宣教活動(dòng)，定期組織金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)學(xué)校等金融宣教活動(dòng)，引導(dǎo)消費(fèi)者養(yǎng)成良好的金融消費(fèi)習(xí)慣，提高理性維權(quán)意識(shí)，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。
日照銀行股份有限公司
2022年6月6日
